UNICIL - Manager relations téléphoniques H/F

UNICIL, acteur majeur de l'immobilier et premier producteur de logement social en Région Sud, ouvre ses portes à de nouveaux talents passionnés. En tant que filiale immobilière du groupe Action Logement, certifiée Livia (label Qualité de service relation clients), nous sommes fiers de contribuer activement au logement social dans la Région Sud PACA, avec un patrimoine de plus de 34 000 logements.  Afin de satisfaire et renforcer notre qualité de service, nous sommes à la recherche d’un Manager relations téléphoniques H/F en CDI à Marseille 6ème.Le/la titulaire du poste organise, pilote et optimise le traitement des sollicitations téléphoniques des locataires afin de garantir une prise en charge fluide, efficace et qualitative des demandes liées à la vie du bail, aux démarches administratives et aux interventions techniques. Il/elle contribue à améliorer la joignabilité d’UNICIL et la coordination entre les équipes. Il/elle garantit une qualité de service conforme aux engagements de l’entreprise et aux standards du label Livia.Les missions :Piloter l’équipe :-Encadrer, animer et accompagner une équipe transverse (environ 10 collaborateurs)-Organiser l’activité et suivre la performance individuelle et collective-Garantir des points réguliers d’équipe et des temps de partage de bonnes pratiques-Conduire des entretiens individuels et développer les compétences-Planifier les ressources afin d’assurer la continuité et la fluidité du service aux locataires-Contribuer à la qualité de vie au travail de l’équipe et à la prévention des situations de tensions -Veiller au respect des procédures et des engagements de qualité de servicePiloter l’activité téléphonique :-Superviser le traitement des appels entrants-Garantir la qualification et l’orientation des demandes-Intervenir en appui dans le traitement des situations complexes ou sensibles-Analyser les flux d’appels et proposer des ajustements d’organisation-Suivre les indicateurs et produire des reportings d’activité et des statistiques-Identifier les dysfonctionnements et mettre en œuvre des actions correctives-Contribuer à la diffusion des standards Livia dans la relation locataireGarantir la qualité de service :-Assurer la continuité de service-Veiller à la qualité des réponses apportées aux locataires et à la clarté des informations transmises-S’assurer de la bonne qualification des demandes et de leur orientation vers les services compétents-Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience locataire (activité, pratiques et outils)Coordonner les acteurs :-Assurer le lien entre Plateforme téléphonique, équipes terrain et Siège-Assurer la bonne circulation de l’information entre la Plateforme et les équipes de proximité-Garantir une priorisation des demandes-Fluidifier les échanges interservices