Expert fonctionnel CSM PRO SERVICENOW - Profil Sénior

Description de l'entrepriseTilencia est une société de conseil spécialisée dans les activités de Cybersécurité et de DevOps.Notre ADN et nos valeurs :L'humain au centreDétection de talentsSuivi, coachingSolutions cousues mainEt surtout prendre du plaisir ;)Description du postePROFIL : Consultant fonctionnel sénior pour une prestation d’intégration/paramétrage avec une expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW. Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 d’expérience (idéalement de la version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sorties dans un délai de 2 à 3 ans) : Avoir au moins une expérience d’intégration du CSM PRO Service Now dans une organisation similaire avec un grands nombres d’utilisateurs (au moins 7 000) dans l’idéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires. Ce projet d’intégration se déroulera comme suit : Intégration des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans l’écosystème. Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour l’ensemble des périmètres métiers, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble des utilisateurs 13 000 à fin juin 2027.La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur tous les périmètres métier.Ce dispositif a pour cible : En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de :Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfacesCorédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrerGérer les cycles AgilesParticiper à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM.Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solutionConfigurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construireConfigurer la solution MarketingFormer et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de CompétenceParticiper aux cérémonies agiles du projetQualificationsQUALIFICATIONS : Connaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateforme : MaitriseConnaissances d'architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme : MaitriseMaitrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO pour utiliser l'ensemble des capacités standard de la plateforme : ExpertConnaissances techniques d'intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieur : MaitriseConnaissances techniques autres (javascript, … autres à préciser): ConnaissanceConnaissances design de la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme : ExpertConnaissances fonctionnelles de la solution : ExpertMaitrise de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) : ExpertConnaissances des processus métiers Relation Client : ExpertCapacités rédactionnelles (en langue française) : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu : MaitriseCapacités relationnelles, écrites et orales (sens de l’écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation) : MaitriseSens du service et du client :MaitriseForce de persuasion : MaitriseEXPERIENCE REQUISE : Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CSM PRO version Zurich (FAQ/CHABOT/MARKETING) de taille/activité similaire à l'AA demandée sur les 3 dernières annéesExpérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA..)Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire à l'AAExpérience recette métier sur des projets similaires à celui de l'AAPratiques de méthodes agilesInformations complémentairesEnvironnement technique :CSM PRO (solution CRM ServiceNow)Livrables attendus : EPICsUser StoriesCahier de testsPV de VABF Temps complet