Département des Yvelines - Incident, Change et Problem Manager F/H

La Direction des Systèmes d'Information interagit avec l'ensemble des acteurs du Département pour que les collaborateurs ainsi que les Yvelinois bénéficient de technologies adaptées et innovantes. Forte de ses multiples expertises, la DSI pilote plus d'une centaine de projets, entretient au quotidien un fort sens de la relation client et garantit un fonctionnement optimal de ses structures informatiques, alliant performance et sécurité. L'équipe, composée de 90 collaborateurs, œuvre à rendre tangibles les dimensions technologiques des politiques départementales, en donnant aux projets ambitieux les moyens de leur réalisation. Au sein de la DGA Collèges et Infrastructures, la Direction des Systèmes d'Information (DSI) est structurée en 3 sous-directions :Solutions (services fonctionnels SI Ressources, SI Solidarités, SI Territoire et Transverse),Opérations (services Exploitation, Architecture, Réseau et Téléphonie, Digital Lab)Clients (services Hotline et Accompagnement, Interventions, Gestion du parc, Incidents/Problèmes/Changes).La Sous-Direction Client assure, au nom de la DSI, une assistance fonctionnelle et technique aux agents du Département afin de répondre efficacement à leurs besoins en termes d’incidents et de demandes de service. Pour cela, elle s’organise autour d’un point d’entrée unique (Hotline) et un réseau de techniciens de proximité répartis sur les différents sites du Département. Elle s’appuie sur des outils de gestion des services IT (ITSM) et sur des politiques de dotation (licences et équipements). Elle accompagne les agents pour favoriser l'adoption des nouvelles technologies en toute sécurité et gère les outils de dématérialisation (GEC, Parapheur, etc).Votre rôle ? Garantir la qualité de service du SI en pilotant, en transversal, les trois processus ITIL structurants : Incidents, Changes et Problèmes. Ce positionnement vous offre une vue holistique et unique sur la performance du SI, avec un effet de levier direct sur l'amélioration continue de chaque processus. Gestion des incidentsCoordonner les équipes techniques pour une résolution rapide et maîtrisée des incidents majeursAssurer une communication proactive auprès des utilisateurs afin de réduire la pression sur la HotlinePiloter les bilans post-incident et capitaliser les apprentissagesGestion des changementsGérer les demandes de changement (RFC) de leur instruction à leur déploiementAnimer le Change Advisory Board (CAB) : planification, évaluation des risques, arbitrageGarantir l'application des meilleures pratiques et la traçabilité des modificationsGestion des problèmesIdentifier, prioriser et analyser les causes racines des incidents récurrentsProposer et suivre les solutions correctives jusqu'à leur résolution effectiveContribuer à la réduction durable du volume d'incidents