Customer Support Specialist

Description Payplug est la solution de paiement française pensée pour les commerçants, e-commerçants de toutes tailles et fintechs. Avec notre plateforme technologique de pointe, nos outils dédiés à la conversion et notre maîtrise unique de la chaîne de paiement, nous vous invitons à viser le meilleur, et plus encore. Payplug, c’est une équipe de 300 passionnés dédiés à la réalisation de vos plus grandes ambitions. Nous accompagnons aujourd’hui 17 000 PME telles que Hast et Plantes pour tous, mais aussi de grands groupes comme Maisons du Monde, Veepee et Western Union. Payplug fait partie du Groupe BPCE depuis 2017. Tes missions Le Customer Support Specialist assure une excellente qualité de service afin de garantir la satisfaction et la fidélisation des marchands Payplug. Il/Elle est le garant de l'image de marque de Payplug dans ses interactions, traite les demandes d'assistance technique avec rigueur et contribue activement à l'amélioration continue des produits grâce aux retours clients. Au sein de l’équipe Customer Support, tes missions seront les suivantes : Assurer le Support Client : Traiter les demandes d'assistance technique écrites via le logiciel de ticketing (Zendesk) ; Gérer le traitement téléphonique des demandes orales ; Assurer un haut niveau de satisfaction (CSAT) ; S’impliquer dans la Fidélisation : Incarner la voix de Payplug auprès des marchands pour assurer une relation de confiance durable et prévenir le churn ; Faire remonter aux équipes en charge les éléments d’insatisfaction récurrents afin qu’ils résolvent et évitent le churn ; ; Densifier la connaissance et le self-service : Mettre à jour la FAQ ; Proposer des nouveaux articles de FAQ ; Proposer et mettre en place des communications techniques précises et réplicables ; Assurer une collaboration Transverse : Travailler en étroite synergie avec les équipes Implementation Managers, Customer Success, Finance, Fraude, KYC et Engineering ; Participer aux enquêtes techniques pour résoudre les problématiques complexes des marchands ; Profil recherché Tu démontres une capacité à traiter les demandes avec précision, à respecter les procédures et à assurer un suivi fiable des dossiers. Tu as envie de comprendre les problématiques en profondeur et de rechercher activement les meilleures solutions pour les clients. Tu excelles dans le contact client, avec une communication claire, bienveillante et professionnelle. Tu sais gérer plusieurs sollicitations simultanément en adaptant rapidement tes priorités. Tu as envie de progresser dans un environnement collaboratif, de partager tes connaissances et de monter rapidement en compétences. Processus de recrutement Entretien avec Toufik , Talent Acquisition Manager (30') ; Entretien avec Laura , Team Lead Customer Support (1h) ; Entretien technique une partie de l’équipe Support (1h30) ; Rencontre avec Jérémy , Head of KYC & Customer Support (30') ; Une prise de références sera faite en fin de process Benefits Modalités / avantages de travail : Organisation de travail hybride + participation à hauteur de 350€ sur les équipements en télétravail ; 25 CP / an & 10 RTT / an ; Café, thé, snacks, petits déj du lundi, apéros du vendredi et autres events pour une vie d’équipe riche ! Des bureaux dans le 13e arrondissement de Paris (Bibliothèque François Mitterrand). Avantages financiers : Carte Swile (titres restaurant) d’une valeur de 10€ par jour (56% pris en charge par Payplug) ; Santé / Famille : Mutuelle santé Alan (Programme Blue) prise en charge à 60% par Payplug / Congé Second Parent (Parental Act) ; Abonnements aux transports publics ou Velib pris en charge à 50% par Payplug. Autres : Moka.care pour le soutien à la santé mentale de chacun·e ; Windoo : activités de sport, bien-être et développement personnel ; 2 jours / an offerts pour s’engager en teambuilding dans des associations via DayOne.