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Au sein de la Branche Entreprises de Suez Recyclage et Valorisation France, la Direction Relation et Expérience Clients a pour ambition de faire avancer et de mettre en œuvre, avec l’ensemble des acteurs concernés, les initiatives visant à optimiser notre qualité de service, à fluidifier nos parcours clients et à améliorer l’expérience de nos clients. Le traitement et l’analyse des données clients, via le pilotage de KPI, seront un facteur essentiel à l’atteinte des objectifs d’optimisation de nos parcours. Notre Direction Relation et Expérience Clients, composée de 10 collaborateurs est en charge du pilotage du Service client Branche Entreprises, des outils digitaux tels que notre portail Clients et son application mobile, des parcours et de la satisfaction de nos clients. Le/La Chargé(e) de projet Ecoute et Voix du client est rattaché(e) au Responsable Satisfaction et Parcours Client. Basé(e) à la Défense, il/elle occupe les missions principales suivantes : Participer au pilotage de notre enquête de satisfaction à chaud Mesure de la satisfaction client et pilotage du tableau de bord Power BI, paramétrage de notre solution Qualtrics, attribution des alertes clients sur notre CRM Salesforce, accompagnement des équipes en agences pour traiter leurs alertes clients Réalisation du suivi et du reporting des KPI liés à la SAT Clients Contribuer à la conduite du changement client dans le cadre du projet de transformation de nos 2 SI (CRM, ERP). Participer à l’adaptation de l’Qualtrics & PBI SAT au nouveau CRM. Participer au pilotage du double-run Mesurer la voix des clients pendant le pilote et tout au long du déploiement et partager les analyses Accompagner l’équipe dans le déploiement de l’étude annuelle à froid (NPS) ou d’autres enquêtes ponctuelles. Consolidation des données clients, rédaction des questionnaires à destination des clients, conception des livrables pour chaque entité, restitution des résultats auprès des managers et collaborateurs et suivi du plan d’action pour améliorer la satisfaction client Participer à l’animation de la Voix du client Analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs (verbatims clients) et identification des pistes d’optimisation Analyse statistique des résultats et conception des livrables associés Construction de supports de communication percutants pour sensibiliser les parties prenantes aux différents sujets sur l’impact de leurs actions sur l’expérience client