Chef de Projet Voix du Client H/F

Description de l'entrepriseMeilleurtaux est la fintech française qui, depuis vingt-six ans, révolutionne le monde du crédit, de l'assurance et des placements. Chaque année plus de 4 millions de Français utilisent nos services.Notre mission : offrir à nos clients les meilleurs produits, au meilleur prix avec le meilleur conseil.Nous nous investissons au quotidien pour guider nos clients et apporter sérénité et confiance dans leurs choix de produits financiers grâce à une information complète et transparente, un conseil impartial et personnalisé et un accompagnement sur mesure à travers une plateforme digitale à la pointe.Nous informons, nous comparons, nous accompagnons !Quelques chiffres : 👉 près de 2000 collaborateurs au sein du groupe dont 1000 collaborateurs au sein de notre réseau de franchises. 👉 + de 250 agences réparties sur l’ensemble du territoire. 👉 x2 CA en l’espace de 4 ans. 👉 une satisfaction client à 4,8/5 en 2024. 👉 125 M de visites sur les sites et applis du groupe. Description du posteVotre missionDans un contexte de forte attention portée à l'expérience et à la satisfaction client, nous créons un poste clé dédié à la connaissance et à l'expérience client, au cœur de notre stratégie de différenciation.Au sein du département marketing & de l’équipe Marque, vous êtes le garant de la compréhension profonde de nos clients et de leur expérience tout au long de leur parcours. Vous jouez un rôle transversal en collectant, analysant et diffusant les insights clients au sein de l'entreprise pour alimenter les décisions stratégiques. 1. Gestion des réclamations•Piloter le traitement des réclamations clients en garantissant qualité, réactivité et suivi des résolutions•Analyser les motifs de réclamations, identifier les irritants récurrents et proposer des plans d'action correctifs•Collaborer avec les équipes opérationnelles pour réduire les causes profondes d'insatisfaction•Mettre en place des reportings réguliers sur les volumes, délais et typologies de réclamations 2. Pilotage du NPS et des avis clients•Déployer et animer les dispositifs de mesure de la satisfaction client (NPS, CSAT …)•Gérer les plateformes d'avis en ligne : Trustpilot, Google, et autres canaux pertinents•Analyser les verbatims et les tendances de notation pour en extraire des enseignements actionnables•Mettre en place des plans d'amélioration continue en lien avec les équipes concernées•Suivre l'évolution des indicateurs et produire des tableaux de bord de performance 3. Connaissance clients & insights•Développer et maintenir une connaissance approfondie des profils, comportements et attentes clients•Consolider les données issues de sources multiples (CRM, data, avis, réclamations, études, social listening) en une vision client 360°•Transformer les données brutes en insights clairs et actionnables pour les différentes directions de l'entreprise•Construire et animer des personas clients, des cartographies de parcours et des diagnostics d'expérience•Être le référent interne sur la voix du client (VoC) et sensibiliser les équipes à la culture client•Community management : coordination & rédaction des réponses de marque sur les réseaux sociaux 4. Gestion des études clients•Concevoir, piloter et analyser des études quantitatives et qualitatives (satisfaction, usage, attentes, segmentation...)•Gérer les prestataires d'études et assurer le suivi budgétaire•Rédiger des synthèses percutantes et des recommandations stratégiques à destination du Comité de Direction•Assurer une veille sur les tendances comportementales et les évolutions du marché QualificationsFormation & expérience- Bac+4/5 en marketing, études de marché, sciences sociales, data ou équivalent- Minimum 5 ans d'expérience sur un poste similaire (études, insights, expérience client)- Expérience en institut d'études appréciée Compétences techniques- Maîtrise des méthodologies d'études quantitatives et qualitatives- Capacité à manipuler et analyser des données- Bonne connaissance des outils de gestion d'avis clients et de mesure de satisfaction- Excellentes capacités rédactionnelles : interactions clients, synthèses, rapports, présentations dirigeants Savoir-être- Dynamique et orienté(e) action : vous transformez les analyses en recommandations concrètes- Multi-tasker : vous gérez plusieurs projets en parallèle avec rigueur et organisation- Esprit d'équipe : vous collaborez aisément avec des interlocuteurs variés (marketing, opérations, digital, direction...)- Pédagogie et sens de la communication : vous vulgarisez les données pour créer de l'adhésion- Curiosité et sens du client : vous êtes naturellement attiré(e) par la compréhension des comportements humains- Autonomie et force de proposition dans un environnement en évolution Comment se déroule le recrutement ?Entretien 10 / 15 minutes avec les RH, pour faire connaissanceEntretien visio ou présentiel avec le managerEtude de casEntretien n+2 et RHFélicitations et bienvenue à bord !Informations complémentairesEn nous rejoignant , Meilleurtaux vous offre 😍 : Un package attractif comprenant primes collectives (participation et intéressement).La mutuelle ALAN avec des tarifs avantageux, une prise en charge rapide des remboursements et la prévoyance prise en charge à 100% par Meilleurtaux. Une carte SWILE avec 10€ de tickets restaurant par jour travaillé, et un espace repas à votre disposition sur le site. Une prise en charge de votre transport de "mobilité douce" (trottinette, scooter, vélo...) dans le cadre du Forfait Mobilités Durables.L'accès au CSE, sans condition d'ancienneté.2 jours de télétravail/semaine après votre période d'intégration et une prise en main de votre poste.Pour vous proposer un environnement de travail stimulant et propice à l'épanouissement et l'atteinte de ses objectifs, Meilleurtaux a mis en place 💥 : Des moments de convivialité (afterwork, Lunch & Learn, soirées d'entreprise...)Un dispositif d'accès à la formation à travers l'attribution d'une licence Openclassrooms (formation au choix selon vos envies et besoins).Nous n'attendons plus que vous ! Le manque de confiance peut parfois nous empêcher de postuler à un emploi. Mais nous allons vous révéler un secret : il n’existe pas de candidat « parfait ». Donc, n’hésitez pas à postuler si ce poste vous donne envie de vous dépasser tous les jours. Temps complet