ACTION LOGEMENT - Responsable centre relation clients H/F

Dans le cadre de la création de notre Centre de Relations Clients, vous en pilotez sa mise en place et structuration puis assurez son développement et son fonctionnement au quotidien.Rattaché(e) à la Directrice Générale Adjointe, vous garantissez un accueil téléphonique et physique performant, orienté satisfaction client, ainsi qu'une prise en charge efficace des sollicitations multicanaux de premier niveau.Vos principales responsabilités : Management d'équipe-        Manager l’équipe composée de salariés et de prestataires.-        Participer activement au recrutement et accompagner l'intégration des nouveaux arrivants. -        Développer les compétences via des actions de formation et un accompagnement de proximité. -        Animer les réunions d'équipe. -        Veiller au respect des règles internes et du cadre réglementaire. Pilotage de l'activité-        Garantir l'atteinte des objectifs et suivre les indicateurs clés (taux de décroché, délais de réponse…).-        Planifier les effectifs (internes et externes) en fonction des flux d'appels et des contraintes opérationnelles. -        Superviser la gestion des demandes, réclamations et l'ensemble des tâches du CRC. -        Piloter la relation avec le prestataire externe. -        Collaborer avec les équipes IT pour faire évoluer les outils (téléphonie, GRC/CRM, logiciels métiers).-        Mettre en place et alimenter les tableaux de bord de suivi de la performance.Conception & amélioration continue-            Concevoir, déployer et maintenir les scripts d'appels, supports d'argumentation et charte d'accueil commune.-            Structurer les processus opérationnels et garantir leur conformité avec les standards qualité.-            Identifier les problématiques clients et collaborer avec les services internes pour y apporter des réponses adaptées.-            Assurer le rôle de relais entre le CRC et les services internes. Poste à pourvoir dès maintenant en CDI dans le cadre d’une création de poste.